【城里城外的生活】铁路客服每天 人均接240个电话


发布时间:2021-01-14 14:43:57 阅读量:22000 作者:淼瀚

“很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电,再见……”2日7日,广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌,身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘城里城外的生活。短短三小时内,这些简单的语言,他们至少要重复一百多遍。

广铁12306客服中心工作人员在紧张忙碌中

文/图 羊城晚报记者 刘勇 通讯员 李思琪

每日人均电话量达240个

广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。自去年12月份发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。

“我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后座席的靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客,已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了第一口水。

春运开启后,像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时,24小时在线,每日人均电话量达240个。

几乎每个客服都当过“出气筒”城里城外的生活

有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达一个多小时,讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

“我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的!”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。

“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的,骂累了也就不再骂了城里城外的生活。”小陈是这么安慰自己的,接着起身一路小跑到洗手间洗了把脸,调整好情绪,很快又回到席位接通下一位旅客的电话。

客服班长陈凤告诉记者,在工作中,几乎每个12306客服座席都遭遇过被当作“出气筒”的经历,由于旅客对铁路制度的不了解,当出现类似情况时,更需要客服代表以扎实的业务功底和良好的职业素养让旅客“消消气”。

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班里20个“学生”,10个五六岁的小朋友,每人旁边各坐着个“妈妈同桌”。老师领着大家练发音的时候,大人孩子一起咧开嘴跟读。

今天上午,中消协发布《汽车互联网广告真实性专题维权报告》和《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》,全国消协组织去年共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,投诉解决率达78.84%。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。按品牌统计,一汽大众、长安福特、别克排在总投诉量的前三位。而在涉嫌无照经营的广告发布主体中,超半数来源于爱卡汽车网,还有近四成来源于太平洋汽车网。

在我国,大众对智能家居的认知大多还停留在概念阶段,即智能设备+手机APP操控。智能家居生活到底什么样?如何颠覆人们的生活状态?是许多人心里悬着的问号。“由于市场和用户信息的不对称,很多人认为智能操控很贵,但其实一万块钱差不多能把三室一厅装修好,包括睡眠模式、起床模式、幻彩功能等等。而开发硬件的公司,在开拓市场方面并不擅长。”英卓未来公寓的创始人之一、西安交大毕业生卑立新坦言,英卓未来公寓正是瞄准了这个市场机遇,于2015年成立定位于“温暖与科技并存的智能住宿空间”的智能公寓。

客服 广铁 中心

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网友评论:

来自资阳的网友说:评论时间:2021-01-14

总是有一个人,一直住在心底,却消失在生活里。回复


来自广安的网友说:评论时间:2021-01-14

分了手,就别去打扰彼此的生活。见了面,不要苦大仇深,大方地笑下也不会死。回复


来自德阳的网友说:评论时间:2021-01-14

在喜欢你的人那里,去热爱生活,在不喜欢你的人那里,去看清世界。回复


来自商丘的网友说:评论时间:2021-01-14

失去缘分的人,即使在同一个城市也很难遇见,有时候一转身就是一辈子。回复


来自潜江的网友说:评论时间:2021-01-14

我们用一生的时间做着两件事情:行走与选择行走的路。没有行走的人生,如一潭枯井,缺了生命的活力,丢了活着的要义;没有选择,就没了自己的轨迹与前进的方向。我们是有很多种选择的,无论怎样选择,都会有一些人,有一些风景陪着你,路途或远或近,时间或长或短,需要我们弥足珍惜。回复


来自东乡县的网友说:评论时间:2021-01-13

我们花了两年学会说话,却要花上六十年来学会闭嘴。大多数时候,我们说得越多,彼此的距离却越远,矛盾也越多。在沟通中,大多数人总是急于表达自己,一吐为快,却一点也不懂对方。两年学说话,一生学闭嘴。懂与不懂,不多说。心乱心静,慢慢说。若真没话,就别说。回复


来自海宁的网友说:评论时间:2021-01-13

转危为安往往需要高超的心智,也需要好的心态。多思索少激动,多仁爱少仇恨,人生才变得更加美丽。回复


来自迁安的网友说:评论时间:2021-01-13

我喜欢做梦,因为梦可以替我完成一些我在现实中做不到的事。回复


来自泰安的网友说:评论时间:2021-01-12

有的人,该忘就忘了吧,人家不在乎你,又何必自作多情。回复


来自通化的网友说:评论时间:2021-01-12

喜欢上你,并不是你长的好不好看的原因,而是你在特殊的时间里给了我别人给不了的感觉,我喜欢的样子你都有。回复


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